El servicio al cliente es una de las facetas fundamentales en cualquier empresa, ya sea presencial u online. Genera un impacto profundo en los compradores de maneras tanto positivas como negativas, en función del trato que se les dé. Por esta razón, hoy vas a conocer las mejores estrategias para brindar un servicio de atención optimizado.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente se trata de todas las acciones que una empresa ejecuta para cumplir con los requerimientos de sus compradores. Cada cliente tiene necesidades diferentes que se satisfacen de distintas formas. Prácticamente, se crea una relación entre ambas partes que influye en las ventas y la reputación.
Entre los rasgos habituales del servicio de atención se incluyen venta, posventa, asistencia técnica, reclamos y consultas. Pero no consiste simplemente en proporcionar una comunicación eficaz y rápida. Más bien, es indispensable crear un vínculo con los clientes que potencie las estrategias de marketing.
Resulta imperativo que una vez que los clientes adquieran tus servicios o productos, no solamente queden satisfechos. En realidad, el propósito es fidelizar y hacerles ver que la empresa es la mejor entre la competencia.
Pilares del servicio de atención al cliente
Todas las acciones que se realicen para llenar las expectativas de los clientes están regidas por ciertos pilares. Independientemente del ámbito al que se dedique tu empresa o los servicios que ofrezca, demostrar valores es de primera necesidad.
A continuación, describimos 6 aspectos vitales que deben estar presentes en las relaciones comerciales con tus clientes:
Un trato amable
Probablemente sea lo que más capte la atención del cliente, hacer que se sienta a gusto y bien tratado. No olvides ser amable, cortés y amigable en toda la comunicación que mantengas con tus consumidores. De lo contrario, la experiencia de compra no será agradable, y posiblemente los clientes busquen otro lugar.
Atención rápida
Vivimos en un mundo donde el tiempo vale más que nunca y perder solo algunos segundos es algo que muchas personas no consideran. Por consiguiente, una atención rápida y eficiente es un elemento imprescindible. A la larga, genera y fideliza más clientes, lo que se traduce como mejores ventas.
Comodidad
Hay que proporcionar a los clientes varias maneras de entrar en contacto con tu empresa. Claro está, acudir a la tienda de modo presencial es lo más habitual, pero la tecnología otorga muchas otras alternativas. Por ejemplo, crear una página web informativa o de compras en línea es una excelente idea.
Ten presente que también tienes la posibilidad de dar a conocer tu empresa a través de las redes sociales.
Ser receptivo
Para nadie es un secreto que los clientes siempre darán su opinión sobre tus productos o servicios. No pienses que al ser el dueño de la empresa puedes pasar por alto todas las sugerencias que te dan los compradores. Ellos son quienes se benefician de tus productos, y dependes de las ventas para mantener la economía.
Por lo tanto, escuchar todos los consejos te ayudará a establecer lo que sea más ventajoso para los clientes. Es cierto, quizás algunas sugerencias no sean para nada prácticas, pero entre todas es posible elegir las que sí resultan convenientes.
Tener conocimiento
El servicio al cliente que otorgues debe estar caracterizado por contar con el suficiente conocimiento para atender las dudas de los compradores. Las personas esperan respuestas definidas, completas y detalladas de sus preguntas. Es algo necesario tanto en la preventa como en la posventa.
No se trata solo de dar un precio o una explicación superficial sobre un producto. Hay que disponer de un conocimiento profundo sobre lo que ofreces para convencer a los clientes que la compra es necesaria.
Atención personalizada
Uno de los errores más comunes en la atención al cliente es brindar un servicio genérico. Pero recuerda que cada persona es diferente y busca distintas cosas en una empresa. Es muy importante los compradores reciban un trato personalizado y que cumpla con sus requerimientos.
Si en tu empresa se muestran todas estas cualidades, seguramente los clientes quedarán satisfechos y agradecidos con el servicio que reciben. Por supuesto, recomendarán a otros compradores todo lo que ofreces.
Las últimas tendencias en el servicio al cliente
A pesar de que el servicio al cliente es muy importante, lo cierto es que la manera de implementarlo ha cambiado mucho con el transcurso del tiempo. Debido a los avances tecnológicos, cada vez existen más posibilidades para brindar un servicio inmediato, eficiente y productivo.
Ahora bien, dichos cambios en las modalidades de atención al cliente también ocurren por las expectativas que poseen los compradores. En este momento, pasaremos a describir 3 tendencias que no debes pasar por alto:
Los clientes quieren lo mejor
Es un secreto que los clientes siempre han exigido un servicio óptimo, pero hoy en día es algo mucho más habitual. Especialmente se relaciona con la atención que reciben una vez que ya son clientes habituales. Esto quiere decir que esperan un trato mucho mejor que el que tuvieron en la compra anterior.
En cierto sentido, es algo completamente lógico, ya que estamos hablando de compradores frecuentes. Además, la mayoría de ellos también aspira a que la atención sea más rápida.
Varios canales de comunicación
Como ya mencionamos, la tecnología se ha convertido en una de las herramientas más importantes para potenciar una empresa. Gran parte de los clientes esperan encontrar en un portal web con información relacionada con el producto que iban a comprar. Pero aparte de ello, también quieren establecer contacto con los vendedores, sin la necesidad de salir de su casa.
Brindar variedad en los medios de comunicación es un criterio primordial en este mundo digital. De este modo, los clientes no tendrán que acudir físicamente a la empresa para conocer un producto, presentar un reclamo o solicitar servicio técnico.
Atención al cliente online móvil
Es un aspecto relacionado con el anterior, aunque se enfoca más en el uso de dispositivos móviles. Muchas personas emplean su teléfono para buscar productos y servicios. Entonces, te recomendamos crear una página web responsive, es decir, que no se vea bien solamente en el ordenador, sino también desde el teléfono.
Aparte de ello, las redes sociales están en auge en el campo empresarial y se han convertido en un centro de ventas fenomenal. Tienes que estar presente en todas las plataformas que te sea posible. Finalmente, aunque dar un número telefónico de contacto no es algo nuevo, hoy es apropiado que tenga Whatsapp.
7 estrategias para potenciar el servicio al cliente
Ahora que ya conoces las bases del servicio de atención al cliente, es el momento de potenciarlo al máximo. Ya hemos indicado que las modalidades cambian a medida que se modifican las tendencias en el mercado. No obstante, existen ciertos aspectos que te ayudarán a mejorar tu empresa en todo momento.
Fíjate en tus empleados
Las emociones de tus empleados se trasmiten a los clientes, así que debes empezar por mantenerlos a ellos satisfechos. Empleados felices es sinónimo de clientes felices y más motivados a la compra. Tus trabajadores deben ser amables, educados y amigables, lo que redunda en una mejor experiencia de atención al cliente.
El servicio al cliente y el compromiso de los empleados con una empresa son aspectos relacionados entre sí. Un ambiente empresarial que se enfoca en mantener el bienestar de los trabajadores genera mejores planes de acción para tener clientes.
Por otro lado, aparte de la atención amable, también es indispensable que los empleados tengan entrenamiento, conocimiento y herramientas acertadas. Es vital que aprenden a transmitir su entusiasmo mediante la explicación detallada de productos, servicios y las necesidades de compra.
Marketing hechos por los clientes
La satisfacción de los clientes cumple un rol fundamental en las estrategias de marketing. Claro está, no hay que pedirles que te promocionen u hagan publicidad, pero sí te puedes valer de algunos factores. En primer lugar, tener clientes contentos siempre hace que te recomienden a otras personas.
De la misma forma, el poder que han alcanzado hoy las opiniones de usuarios a través de internet es impresionante. Muchas personas acuden o dejan de ir a un lugar solamente por fijarse las valoraciones que tiene el sitio en la web. Da a los clientes la posibilidad de opinar y valorar tus servicios, ya sea en tu propia página o en las plataformas de Google.
Ser una empresa proactiva
Proporcionar a los clientes más de lo que esperan en tu empresa redunda en beneficios mutuos. Mantener el enfoque proactivo fomenta las iniciativas comerciales, sin importar el campo de aplicación. Por ejemplo, muchas empresas hacen el servicio de atención de un modo pasivo.
Esto quiere decir que no se comunican con el cliente hasta que él mismo realice una consulta o un reclamo. Sin embargo, dicha modalidad termina en pérdidas de oportunidades de negocios. En este sentido, sería buena idea comunicarse con los clientes tras algunos días desde su compra para ver qué le pareció el producto.
Como ya mencionamos, ofrece opciones para que los clientes valoren y opinen sobre tus servicios. Si ves que varios clientes tienen las mismas preguntas, quejas o necesidades, no te limites a dar respuestas genéricas. Explica en campañas de marketing, redes sociales o en tu blog de página web todo lo que pueden hacer.
Redes sociales optimizadas
Ya se ha indicado en un par de ocasiones que las redes sociales son un centro de ventas espectacular. Solamente piensa en todos los millones de personas que entran a Facebook o Instagram todos los días. La ventaja de las redes es que no estarás limitado a un lugar físico, sino que podrás vender prácticamente donde quieras.
De hecho, tanto Instagram como Facebook brindan la oportunidad de crear una cuenta empresarial. Mantén las redes sociales actualizadas, publica contenido con regularidad, haz promociones, sorteos, todo lo que haga que tus clientes posean una interacción habitual con tu portal.
Invertir en aprendizaje
Lamentablemente, todavía son muchas empresas que no cuentan con un servicio al cliente 24/7. Pero imagina que un comprador necesita atención un viernes a las 9 de la noche. En la mayoría de los casos, tendría que esperar hasta el día lunes en la mañana para poder hacer sus preguntas.
Es verdad, quizás no te sea posible tener empleados trabajando todas las noches y todos los fines de semana. Sin embargo, los recursos de aprendizaje son una excelente herramienta para interactuar con los usuarios. Crea una sección de preguntas y respuestas en tu página web, guías paso a paso en PDF e incluso videos.
Los clientes podrán tener acceso a estos recursos a cualquier hora y en cualquier día.
Usa un lenguaje positivo
Actuar con honestidad y rapidez es importante, pero sí quieres ser más profesional, un lenguaje positivo es ideal. Debes huir de las palabras negativas y evitar usar en la menor medida de lo posible la frase “no”. Ofrece alternativas y dedícales tiempo a tus clientes.
Integra varios idiomas
Muchas empresas venden no simplemente en su país, sino a nivel internacional. Si este es tu caso, probablemente tengas clientes que hablen diferentes lenguas. Integra en tu página web un servicio de atención online traducido a los idiomas de los países con los que tengas trato comercial.
Un servicio al cliente de calidad
Sin lugar a dudas, los clientes son el centro de tu empresa, y los que hacen que crezca cada día más. Si no los mantienes satisfechos ni contentos, es probable que dejen de solicitar tus productos y servicios. Por este motivo, la correcta atención al cliente juega un papel indispensable en cualquier negocio.
Te invitamos a implementar todas las estrategias de servicio al cliente que hemos desarrollado en esta guía. Así podrás desarrollar un proyecto exitoso, con más fidelización de clientes y una mayor competencia en el mercado.